Klarna, la nota fintech svedese famosa per i suoi servizi “Buy Now, Pay Later”, ha recentemente annunciato una svolta digitale nel suo servizio clienti.
Intelligenza Artificiale nel Servizio Clienti – l’introduzione dell’assistente AI basato su OpenAI. Questo annuncio ha destato grande interesse nel settore, poiché l’assistente IA è stato in grado di gestire due terzi delle chat del servizio clienti nel suo primo mese di attività, svolgendo il lavoro equivalente a 700 agenti a tempo pieno.
L’Assistente IA di Klarna: Caratteristiche e Funzionalità
L’assistente IA di Klarna, sviluppato in collaborazione con OpenAI, è disponibile da circa un mese in 23 mercati e comunica in oltre 35 lingue. È integrato nell’app Klarna e ha già gestito più di 2,3 milioni di conversazioni. Questo assistente virtuale è progettato per migliorare l’esperienza di pagamento e shopping per oltre 150 milioni di utenti che utilizzano i servizi di Klarna.
Una delle caratteristiche distintive di questo assistente IA è la sua capacità di gestire una vasta gamma di attività, tra cui rimborsi, resi e cancellazioni. Klarna mira a trasformare questo assistente in un vero e proprio assistente finanziario, fornendo agli utenti un supporto completo per le loro esigenze finanziarie.
Impatto dell’Assistente IA sul Servizio Clienti di Klarna
Klarna afferma che l’assistente IA ha raggiunto lo stesso livello di soddisfazione dei clienti degli agenti umani. È in grado di risolvere le problematiche in meno di 2 minuti, rispetto agli 11 minuti impiegati dagli umani, e ha portato a una riduzione del 25% nelle richieste ripetute. Secondo l’azienda, l’assistente svolge l’equivalente lavoro di 700 persone.
700 Licenziamenti; che coincidenza
È interessante notare che il numero di dipendenti licenziati a fine maggio 2022, 700, coincide con il numero di lavoro svolto dall’assistente IA. Tuttavia, un portavoce di Klarna ha sottolineato che non c’è alcuna correlazione tra la riduzione della forza lavoro e l’introduzione dell’assistente IA.
Impatto Finanziario e Futuro di Klarna
Klarna prevede che l’uso dell’assistente IA porterà a un miglioramento dei profitti di 40 milioni di dollari nel 2024. Inoltre, l’azienda svedese ha annunciato i suoi piani di quotazione in Borsa entro l’anno, dimostrando fiducia nel futuro della sua tecnologia e nel suo impatto finanziario.
Prospettive Future – È questa la 5a Rivoluzione Industriale?
Se consideriamo come 4a Rivoluzione industriale a partire dal 2011 con controllo digitale integrato delle macchine di produzione, l’esempio dell’introduzione dell’Intelligenza Artificiale come quella di Klarna rappresenta una svolta significativa nel settore dei servizi finanziari e del servizio clienti, che può essere assimilata ad una quinta Rivoluzione Industriale. Con la capacità di gestire un volume così elevato di conversazioni e di fornire assistenza in più lingue, questo assistente IA promette di migliorare notevolmente l’esperienza degli utenti e di aumentare l’efficienza operativa di Klarna.
Guardando al futuro, è chiaro che l’intelligenza artificiale avrà un ruolo sempre più significativo nel settore dei servizi finanziari e oltre. Klarna rappresenta solo uno dei numerosi esempi di aziende che adottano questa tecnologia per migliorare i loro servizi e mantenere la loro competitività a livello globale.
Tuttavia, è importante considerare l’impatto sociale derivante dal miglioramento dei servizi tramite l’intelligenza artificiale, e nonostante le smentite, è innegabile che ciò abbia portato alla perdita di posti di lavoro per i dipendenti di Klarna e di altre aziende simili. Questi aspetti devono essere attentamente valutati per garantire la sostenibilità sociale dell’implementazione di tali tecnologie.
Dobbiamo riflettere sul numero considerevole di persone impiegate nei call center e nei servizi clienti in tutto il mondo e sulle implicazioni che l’automazione di queste attività potrebbe avere sul loro futuro occupazionale.
Fonte: Klarna.com
